Cross-selling
Een aanvullend product of dienst bij een aankoop verkopen.
Cross-selling is het verkopen van een aanvullend product of dienst aan een bestaande klant, zoals onderhoud bij een installatie of een training bij software. De aankoop die er al is, maakt de aanvulling logisch. In je CRM zie je per klant wat hij al afneemt, en dus waar nog kansen liggen.
Wat is cross-selling?
Cross-selling betekent letterlijk kruisverkoop: bij een product of dienst die de klant al afneemt, bied je iets aanvullends aan uit een andere categorie. De klassieker is 'wil je er frietjes bij', maar het speelt overal: de boekhouder die ook de aangifte inkomstenbelasting aanbiedt, de hovenier die na de aanleg ook het onderhoud voorstelt.
Het verschil met een upsell: bij een upsell wordt hetzelfde product groter of beter, bij cross-selling komt er iets ánders bij. Beide draaien om hetzelfde principe: het is vele malen makkelijker om meer te betekenen voor een bestaande klant dan om een nieuwe te winnen.
Waarom cross-selling loont
Een bestaande klant kent je al en vertrouwt je al; de grootste horde in elke verkoop is dus al genomen. Daardoor kost een aanvullende verkoop een fractie van de moeite van een nieuwe klant, terwijl de omzet net zo hard telt.
Er is nog een tweede effect: klanten die meerdere diensten bij je afnemen, vertrekken minder snel. Elke extra dienst is een extra draadje in de relatie. Cross-selling verhoogt dus niet alleen je omzet per klant, maar verlaagt ook je klantverloop. Voorwaarde is wel dat elke aanvulling echt waarde toevoegt; verkopen om het verkopen sloopt juist het vertrouwen dat je opbouwde.
Cross-sell-kansen vinden in je klantenbestand
De vraag is simpel: welke klanten nemen dienst A af maar nog niet dienst B, terwijl B voor hen logisch zou zijn? Zonder overzicht is dat giswerk; met een CRM is het een filter. Tag bijvoorbeeld per klant welke diensten hij afneemt, en je ziet in één selectie wie er nog ruimte heeft.
Benader die klanten vervolgens op een natuurlijk moment: bij een evaluatie, na een goed afgeronde klus of wanneer een vraag van de klant zelf de brug slaat. Een kort, persoonlijk voorstel werkt beter dan een massamailing; je kent de klant immers al.
Veelgestelde vragen
Wat is een voorbeeld van cross-selling?
Een schildersbedrijf dat na het buitenschilderwerk ook een onderhoudscontract aanbiedt, of een webbouwer die bij de site ook het e-mailbeheer regelt.
Wanneer bied je een cross-sell aan?
Op een natuurlijk moment: bij de offerte, na een geslaagde levering of tijdens een evaluatie. Het voorstel moet aanvoelen als service, niet als verkooppraatje.
Hoe vind ik cross-sell-kansen in mijn klantenbestand?
Houd per klant bij wat hij afneemt, bijvoorbeeld met tags in je CRM. Een simpel filter laat dan zien wie dienst A heeft maar dienst B nog niet.