Service Level Agreement

Artikel 1 — Inleiding en toepasselijkheid

1. Deze Service Level Agreement (“SLA”) beschrijft de serviceniveaus die FusionStudios (“Aanbieder”) hanteert voor de SaaS-dienst Bindly (“de Dienst”).
2. Deze SLA maakt onderdeel uit van de Overeenkomst en moet worden gelezen in samenhang met de Algemene Voorwaarden Bindly. Begrippen met een hoofdletter hebben de betekenis die daaraan in de Algemene Voorwaarden Bindly is gegeven.
3. Deze SLA geldt uitsluitend voor betaalde Abonnementen (Starter, Professional en Enterprise). Op het Free-abonnement, de Proefperiode en bèta-omgevingen is deze SLA niet van toepassing; daarvoor gelden geen serviceniveaus.
4. Voor Enterprise-abonnementen kunnen Schriftelijk afwijkende of aanvullende serviceniveaus worden overeengekomen; die gaan in dat geval vóór deze SLA.

Artikel 2 — Beschikbaarheid

1. Aanbieder streeft naar een beschikbaarheid van de Dienst van 99,5% per kalendermaand (“Streefbeschikbaarheid”).
2. Beschikbaarheid wordt gemeten aan de hand van de eigen monitoring van Aanbieder en betreft de bereikbaarheid van de kernfunctionaliteit van app.bindly.nl vanaf de infrastructuur van Aanbieder.
3. Bij de berekening van de beschikbaarheid blijft buiten beschouwing (“Toegestane Downtime”):
   • gepland onderhoud dat conform artikel 3 is aangekondigd;
   • spoedonderhoud dat redelijkerwijs niet kon worden uitgesteld (bijvoorbeeld het dichten van een beveiligingslek);
   • onbeschikbaarheid als gevolg van overmacht, waaronder storingen bij hostingproviders, DNS- of netwerkstoringen buiten de infrastructuur van Aanbieder en DDoS-aanvallen;
   • onbeschikbaarheid als gevolg van diensten van derden of door Klant geactiveerde integraties;
   • onbeschikbaarheid veroorzaakt door handelen of nalaten van Klant of Gebruikers, waaronder overschrijding van de Fair Use Policy;
   • onbeschikbaarheid van individuele functionaliteiten die de kernfunctionaliteit niet wezenlijk aantasten;
   • storingen aan de zijde van Klant (apparatuur, netwerk, internetverbinding).
4. De Streefbeschikbaarheid is een inspanningsverplichting. Overschrijding geeft geen recht op schadevergoeding; artikel 8 (servicecredits) bepaalt de enige remedie bij structurele onderschrijding.

Artikel 3 — Onderhoud

1. Aanbieder voert regulier onderhoud waar mogelijk uit buiten Supporturen. Onder “Supporturen” wordt in deze SLA verstaan: werkdagen van 9:00 tot 17:30 uur (Nederlandse tijd), met uitzondering van Nederlandse feestdagen.
2. Gepland onderhoud met verwachte merkbare impact wordt ten minste 48 uur van tevoren aangekondigd via e-mail, de Dienst of een statuspagina.
3. Spoedonderhoud kan zonder voorafgaande aankondiging worden uitgevoerd indien dit noodzakelijk is voor de veiligheid of stabiliteit van de Dienst. Aanbieder informeert Klant hierover zo spoedig mogelijk achteraf.
4. Aanbieder streeft ernaar de totale duur van gepland onderhoud met merkbare impact te beperken tot maximaal vier (4) uur per kalendermaand.

Artikel 4 — Support

1. Support wordt geleverd via e-mail (support@bindly.nl) en/of het supportkanaal binnen de Dienst.
2. Support wordt geleverd binnen de Supporturen als gedefinieerd in artikel 3 lid 1.
3. Support omvat: hulp bij het gebruik van standaardfunctionaliteit; het in behandeling nemen van storingsmeldingen; en het beantwoorden van vragen over het Abonnement.
4. Support omvat niet: training en consultancy; datamigratie en importwerkzaamheden; ondersteuning bij diensten, software of integratie-implementaties van derden; herstel van door Klant verwijderde of gewijzigde data; en maatwerkontwikkeling. Dergelijke werkzaamheden kunnen afzonderlijk worden overeengekomen.
5. Enterprise-klanten hebben recht op priority support: hun meldingen worden met voorrang behandeld.

Artikel 5 — Prioriteiten en reactietijden

1. Aanbieder classificeert meldingen bij binnenkomst volgens onderstaande tabel en hanteert de bijbehorende streef-reactietijden binnen Supporturen:

Prioriteit	Omschrijving	Reactietijd (streef)	Reactietijd Enterprise (streef)
P1 — Kritiek	De Dienst is voor Klant geheel onbereikbaar of kernfunctionaliteit is onbruikbaar; geen workaround beschikbaar	4 uur	2 uur
P2 — Hoog	Belangrijke functionaliteit werkt niet of ernstig beperkt; workaround bezwaarlijk	8 uur	4 uur
P3 — Normaal	Functionaliteit werkt gedeeltelijk niet; workaround beschikbaar	2 werkdagen	1 werkdag
P4 — Laag	Cosmetische issues, vragen, feature-verzoeken	5 werkdagen	3 werkdagen

2. Reactietijd is de tijd tussen ontvangst van een volledige melding en de eerste inhoudelijke reactie van Aanbieder. Reactietijden zijn streeftijden en geen fatale termijnen; er gelden geen gegarandeerde oplostijden. Aanbieder spant zich in storingen zo spoedig mogelijk te verhelpen, waarbij P1- en P2-storingen met voorrang worden opgepakt en de inspanning voor P1 niet is beperkt tot Supporturen.
3. Klant levert bij een melding alle redelijkerwijs relevante informatie aan (zoals een omschrijving, schermafbeeldingen en het tijdstip) en verleent redelijke medewerking aan het onderzoek.
4. Indien een melding het gevolg blijkt van een oorzaak buiten de Dienst (zoals de omgeving van Klant of een dienst van een derde), mag Aanbieder de redelijke onderzoekskosten in rekening brengen indien Klant dit redelijkerwijs had kunnen weten.

Artikel 6 — Back-ups en herstel

1. Aanbieder maakt ten minste dagelijks geautomatiseerde back-ups van de productiedatabase, met een bewaartermijn volgens een rotatieschema van maximaal 90 dagen.
2. Back-ups dienen voor disaster recovery van de Dienst als geheel. Zij zijn geen archiefdienst voor Klant en geven geen garantie op herstel van individuele records.
3. Bij een calamiteit streeft Aanbieder naar herstel van de Dienst met een maximaal dataverlies van 24 uur (RPO) en een hersteltijd van 24 uur (RTO). Dit zijn streefwaarden, geen garanties.
4. Herstel van data op verzoek van Klant (bijvoorbeeld na abusievelijke verwijdering door een Gebruiker) is geen onderdeel van deze SLA en kan, indien technisch mogelijk, als betaalde dienst worden uitgevoerd.

Artikel 7 — Beveiliging en incidenten

1. Aanbieder treft passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen zoals beschreven in Bijlage 2 van de Verwerkersovereenkomst.
2. Datalekken worden gemeld conform de Verwerkersovereenkomst.
3. Aanbieder mag de Dienst of onderdelen daarvan per direct (gedeeltelijk) buiten gebruik stellen indien dit noodzakelijk is om een beveiligingsincident te voorkomen of te beperken. Dergelijke onbeschikbaarheid geldt als Toegestane Downtime.

Artikel 8 — Servicecredits

1. Indien de daadwerkelijke beschikbaarheid (gemeten conform artikel 2) in een kalendermaand lager is dan de Streefbeschikbaarheid, heeft Klant met een betaald Abonnement op Schriftelijk verzoek recht op een servicecredit volgens onderstaande tabel:

Beschikbaarheid in de kalendermaand	Servicecredit
Lager dan 99,5% t/m 99,0%	10% van de maandvergoeding
Lager dan 99,0% t/m 95,0%	25% van de maandvergoeding
Lager dan 95,0%	50% van de maandvergoeding

2. Onder “maandvergoeding” wordt verstaan: het bedrag (exclusief btw) dat Klant voor de betreffende kalendermaand voor de Dienst verschuldigd is; bij jaarabonnementen 1/12 van de jaarvergoeding.
3. Een verzoek om servicecredit moet binnen dertig (30) dagen na afloop van de betreffende kalendermaand Schriftelijk worden ingediend, onder vermelding van de geconstateerde onbeschikbaarheid.
4. Servicecredits worden verrekend met een volgende factuur en worden niet in geld uitgekeerd. Het totaal aan servicecredits bedraagt maximaal 50% van de maandvergoeding per kalendermaand.
5. Servicecredits vormen de enige en uitsluitende remedie van Klant voor het niet halen van de Streefbeschikbaarheid.

Artikel 9 — Wijzigingen en rapportage

1. Aanbieder mag deze SLA wijzigen conform de wijzigingsregeling in de Algemene Voorwaarden Bindly.
2. Op verzoek van Klant verstrekt Aanbieder maximaal éénmaal per kwartaal een beknopte rapportage over de gerealiseerde beschikbaarheid.