Upsell
Een klant een uitgebreidere of betere versie laten kiezen.
Een upsell is het verkopen van een uitgebreidere, betere of grotere versie van wat een klant al koopt of heeft, zoals een groter pakket of een extra service. Goed gedaan is het geen trucje maar service: je helpt de klant aan een oplossing die beter past. Je klantgeschiedenis in een CRM vertelt je wie er klaar voor is.
Wat is een upsell?
Bij een upsell kiest een klant een duurdere of uitgebreidere variant van het product of de dienst die hij al wilde: het middelgrote abonnement in plaats van het kleine, de complete behandeling in plaats van de basisbeurt. Het verschil met cross-selling is subtiel maar duidelijk: bij een upsell wordt hetzelfde product groter of beter, bij cross-selling komt er een ander product bij.
Upselling is voor veel bedrijven de makkelijkste groei die er is, omdat de klant er al is. Je hoeft geen vertrouwen meer op te bouwen; je hoeft alleen te laten zien dat de ruimere optie zijn geld waard is.
Wanneer werkt een upsell?
Een upsell werkt als hij logisch aanvoelt op het moment zelf. De klant moet er beter van worden: meer gemak, minder risico, een resultaat dat langer meegaat. Zodra een upsell voelt als 'meer betalen voor hetzelfde', keert het zich tegen je.
Timing is alles. Goede momenten zijn het keuzemoment zelf (bij de offerte twee opties tonen), het moment dat een klant tegen de grenzen van zijn huidige keuze aanloopt, en een natuurlijk contactmoment zoals een evaluatie. Wie zijn klantcontact bijhoudt, ziet die momenten vanzelf voorbijkomen.
Upselling in de praktijk met een CRM
De beste upsell-kansen zitten in je klanthistorie. Welke klanten nemen al jaren hetzelfde af en zijn toe aan meer? Wie vroeg onlangs naar iets wat in een groter pakket zit? Zonder systeem vergeet je dit soort signalen; met een CRM leg je ze vast als notitie of taak.
Praktisch: noteer bij elke klant wat hij afneemt en wat mogelijk interessant wordt, en zet een taak op het juiste moment, bijvoorbeeld bij de jaarlijkse evaluatie. Zo wordt upselling geen ongemakkelijk verkooppraatje maar een goed getimed voorstel waar de klant echt iets aan heeft.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen upselling en cross-selling?
Bij upselling kiest de klant een grotere of betere versie van hetzelfde product; bij cross-selling verkoop je er een aanvullend product of dienst bij.
Is upselling niet opdringerig?
Niet als het voorstel de klant echt verder helpt en op een logisch moment komt. Opdringerig wordt het pas als je iets aanbiedt waar de klant niets aan heeft.
Wat is een voorbeeld van een upsell?
Een webdesigner die bij een offerte voor een simpele site ook een variant met onderhoud en updates aanbiedt. Zelfde dienst, ruimere uitvoering.