Customer journey
De route die een klant aflegt, van eerste kennismaking tot trouwe klant.
De customer journey, in het Nederlands de klantreis, is de hele route die iemand aflegt van de eerste kennismaking met je merk tot trouwe klant en daarna. Door die reis in fases te bekijken, zie je waar contacten afhaken en waar je ze beter kunt helpen. In een CRM als Bindly volg je per contact in welke fase iemand zit, zodat je op het juiste moment de juiste opvolging geeft.
Wat is een customer journey?
De customer journey is de complete reis die een klant met jouw bedrijf maakt: van het allereerste moment dat iemand van je hoort, via oriënteren en vergelijken, naar kopen, gebruiken en hopelijk terugkomen en aanbevelen. Elke stap in die reis is een ervaring die meetelt.
Het nut van in klantreizen denken is dat je stopt met alleen naar het verkoopmoment kijken. De meeste indruk maak je vaak vóór de aankoop (hoe snel reageer je op een vraag?) en erna (hoor je nog iets na de levering?). Wie de hele reis soepel maakt, wint het van wie alleen goed kan verkopen.
De fases van de klantreis
Een veelgebruikte indeling kent vijf fases. Bewustwording: iemand ontdekt dat hij een probleem of wens heeft en komt jouw naam tegen. Overweging: hij vergelijkt opties en verdiept zich in je aanbod. Beslissing: hij kiest en koopt. Gebruik: hij ervaart je product of dienst. En loyaliteit: hij komt terug, breidt uit of beveelt je aan.
Je hoeft dit model niet heilig te volgen. Teken vooral je eigen versie: welke stappen zet een klant bij jou echt, en waar gaat het nu stroef? Daar liggen je verbeterkansen.
De klantreis verbeteren met een CRM
Een CRM laat per contact zien waar iemand in de reis staat en wat er tot nu toe is gebeurd: welke gesprekken, welke afspraken, welke aankopen. Daardoor kun je elk contactmoment laten aansluiten op de fase: informatie voor wie zich oriënteert, een concreet voorstel voor wie wil beslissen, en aandacht voor wie al klant is.
Vooral die laatste fase wordt vaak vergeten. In Bindly helpt de tijdlijn je om ook na de deal contact te houden, met herinneringen voor een belletje, een verjaardag of een moment om bij te praten.
Veelgestelde vragen
Wat is een customer journey in het Nederlands?
De klantreis: de route die iemand aflegt van eerste kennismaking met je bedrijf tot (trouwe) klant, inclusief alle contactmomenten onderweg.
Wat is het verschil tussen een customer journey en een sales funnel?
De funnel kijkt vanuit jou: hoeveel mensen komen er door elke verkoopfase. De customer journey kijkt vanuit de klant: wat ervaart hij bij elke stap, ook na de aankoop.
Hoe breng je een klantreis in kaart?
Schrijf de stappen op die een echte klant zet, van eerste contact tot herhaalaankoop, en noteer per stap wat er goed en stroef gaat. Vraag het ook aan een paar klanten zelf; hun antwoorden verrassen vrijwel altijd.