Retentie
Het behouden van bestaande klanten.
Retentie is het behouden van je bestaande klanten: zorgen dat ze blijven, terugkomen en meer bij je afnemen. Het is de tegenhanger van churn (klantverloop) en voor de meeste bedrijven de goedkoopste vorm van groei. Aandacht en op tijd contact zijn de motor, en precies daar helpt een relatie-CRM.
Wat is retentie?
Retentie, ook wel klantbehoud, is het vermogen van je bedrijf om klanten vast te houden. Je meet het als retentiegraad: het percentage klanten aan het begin van een periode dat er aan het einde nog steeds is. Begin je het jaar met 40 klanten en zijn er daarvan 34 nog klant aan het eind, dan is je retentie 85 procent.
Retentie en churn zijn elkaars spiegelbeeld: 85 procent retentie betekent 15 procent verloop. Samen vertellen ze het eerlijke verhaal achter je groei: nieuwe klanten winnen terwijl de achterdeur openstaat, is dweilen met de kraan open.
Waarom retentie zo veel oplevert
Een bestaande klant behouden kost een fractie van wat een nieuwe klant werven kost; schattingen lopen van vijf tot vijfentwintig keer goedkoper. Bestaande klanten kopen bovendien makkelijker meer (upsell en cross-sell), klagen eerlijker en leveren doorverwijzingen op.
Een klein verschil in retentie werkt daardoor enorm door. Wie elk jaar 95 procent van zijn klanten houdt in plaats van 85 procent, heeft na vijf jaar een fors groter en stabieler bedrijf, zonder één extra euro aan acquisitie. Retentie is de stilste groeimotor die er is.
Retentie verbeteren in de praktijk
Klanten vertrekken zelden om één grote fout; ze glijden weg door gebrek aan aandacht. De remedie is simpel maar vraagt systeem: houd contact, ook als er niets te verkopen valt. Een belletje om bij te praten, een berichtje bij een mijlpaal, een snelle reactie bij een vraag.
Begin met zicht: welke klanten heb je al maanden niet gesproken? In Bindly zie je per relatie het laatste contactmoment en krijg je een seintje wanneer een relatie stilvalt. Vraag daarnaast actief om feedback en los kleine irritaties snel op; wie zich gehoord voelt, blijft.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen retentie en churn?
Retentie is het percentage klanten dat blijft, churn het percentage dat vertrekt. Samen zijn ze altijd honderd procent.
Hoe meet je retentie zonder abonnementen?
Kies een praktische definitie van 'klant gebleven', bijvoorbeeld: heeft in de afgelopen twaalf maanden iets afgenomen. Meet vervolgens elk jaar op dezelfde manier.
Wat is de snelste manier om retentie te verbeteren?
Contact herstellen met stilgevallen klanten. Een oprecht belletje zonder verkoopdoel doet vaak meer dan welke korting ook.