Churn
Het percentage klanten dat je in een periode verliest.
Churn (klantverloop) is het percentage klanten dat in een bepaalde periode stopt of niet terugkomt. Een hoge churn betekent dat je aan de voorkant hard moet werken om aan de achterkant het lek te dichten. Door je klantcontact bij te houden in een CRM zie je vroege signalen van vertrek en kun je op tijd ingrijpen.
Wat is churn?
Churn, in het Nederlands klantverloop, is het deel van je klanten dat in een periode afhaakt: abonnees die opzeggen, klanten die niet meer bestellen, opdrachtgevers die naar een ander gaan. Het is de tegenhanger van retentie, het behouden van klanten.
Churn hoort er tot op zekere hoogte bij: bedrijven verhuizen, behoeftes veranderen. Het wordt een probleem als het verloop groter is dan de instroom, of als klanten vertrekken om redenen die je had kunnen voorkomen, zoals gebrek aan aandacht. Juist die laatste categorie is met goed relatiebeheer grotendeels te vermijden.
Hoe bereken je churn?
Deel het aantal verloren klanten in een periode door het aantal klanten aan het begin van die periode, keer honderd. Begin je het kwartaal met 50 klanten en stoppen er 5, dan is je churn 10 procent per kwartaal.
Voor bedrijven zonder abonnementen is 'stoppen' lastiger te zien; kies dan een praktische definitie, bijvoorbeeld: een klant die twaalf maanden niets heeft afgenomen. Belangrijker dan de exacte formule is dat je hem consequent gebruikt, zodat je de trend over tijd kunt volgen.
Churn verlagen: waar begin je?
De meeste klanten vertrekken niet met een klap maar met stilte: minder bestellingen, tragere reacties, geen contact meer. Wie die signalen ziet, kan ingrijpen voordat het te laat is. Daarom is de eerste stap: weten wanneer je elke klant voor het laatst sprak. Een relatie-CRM als Bindly laat precies zien welke relaties stil zijn gevallen.
De tweede stap is de reden kennen. Vraag vertrekkende klanten kort waarom ze stoppen; de antwoorden wijzen bijna altijd naar een patroon dat je kunt repareren. En investeer in de klanten die er nog zijn: aandacht is de goedkoopste churn-verzekering die er bestaat.
Veelgestelde vragen
Wat betekent churn in het Nederlands?
Klantverloop: het percentage klanten dat in een periode stopt of niet terugkomt. De term komt uit de abonnementswereld maar geldt voor elk bedrijf.
Wat is een acceptabele churn?
Dat verschilt sterk per branche en model. Belangrijker dan een norm is de trend: stijgt je churn, dan verlies je ergens vertrouwen en wil je snel weten waar.
Hoe zie je churn aankomen?
Aan stilte: minder contact, minder bestellingen, tragere reacties. Houd in je CRM bij wanneer je elke klant voor het laatst sprak; stilgevallen relaties zijn je vroegste waarschuwing.