NPS
Een score die meet hoe waarschijnlijk klanten je aanbevelen.
NPS (Net Promoter Score) meet klantloyaliteit met één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10? Op basis van de antwoorden bereken je een score van -100 tot +100. Het is een simpele, veelgebruikte graadmeter voor klanttevredenheid.
Wat is NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score, een maat voor klantloyaliteit. Je stelt klanten één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan een collega of vriend, met een cijfer van 0 tot 10? De kracht zit in de eenvoud: één vraag die iedereen snapt en één getal dat je over tijd kunt volgen.
De aanbevelingsvraag is bewust gekozen. Iemand die jou aanbeveelt, zet zijn eigen naam op het spel; dat doe je alleen als je echt tevreden bent. Daarmee meet de NPS iets diepers dan 'was alles naar wens': hij voorspelt of klanten blijven en of ze nieuwe klanten voor je meebrengen. Grote bedrijven sturen er hele afdelingen mee aan, maar juist voor kleine bedrijven is het een laagdrempelige manier om structureel te horen hoe je ervoor staat.
Hoe bereken je de NPS?
Verdeel de antwoorden in drie groepen: promoters (9-10), passief tevredenen (7-8) en criticasters (0-6). De NPS is het percentage promoters min het percentage criticasters, en ligt tussen -100 en +100. Passief tevredenen tellen niet mee in de som, maar zijn wel je groeipotentieel.
Een rekenvoorbeeld: je vraagt het aan 20 klanten. Tien geven een 9 of 10 (50 procent promoters), zes geven een 7 of 8, en vier geven een 6 of lager (20 procent criticasters). Je NPS is dan 50 min 20, dus +30. Belangrijker dan de som zijn de losse antwoorden: bel de criticasters op om te horen wat er beter kan, en vraag de promoters gerust om een review of doorverwijzing. Daar zit de echte waarde van de meting.
Wat is een goede NPS-score?
Dat verschilt sterk per branche, dus vergelijk vooral met jezelf over tijd. Grofweg geldt: boven 0 is netto positief, boven 30 is goed en boven 50 is uitstekend. Sectoren met veel persoonlijk contact scoren van nature hoger dan bijvoorbeeld verzekeraars of telecombedrijven, dus een landelijke benchmark zegt weinig over jouw situatie.
Belangrijker dan de absolute score is de trend: een NPS die van +20 naar +35 klimt, vertelt je dat je verbeteringen aankomen. En let op de respons: tien antwoorden zijn een signaal, geen statistiek. Leg de feedback per klant vast in je CRM en volg vooral de kritische antwoorden persoonlijk op; van een teleurgestelde klant die zich gehoord voelt, kun je alsnog een promoter maken.
Veelgestelde vragen
Waar staat NPS voor?
Net Promoter Score: een loyaliteitsscore gebaseerd op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat een klant je aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10.
Waarom telt een 7 of 8 niet mee als positief?
Omdat een 7 of 8 tevreden maar niet enthousiast is. De NPS meet bewust alleen het verschil tussen echte fans (9-10) en ontevredenen (0-6).
Hoe vaak meet je de NPS?
Voor kleine bedrijven is één of twee keer per jaar prima, of steeds na een afgeronde opdracht. Belangrijker dan de frequentie is dat je iets doet met de antwoorden.